Étude de cas : comment nous avons rendu notre capacité de visite flexible, rapide et adaptée à la demande
Le contexte
Un excellent agent de location reste une seule personne. Il ne peut pas faire deux visites dans deux secteurs différents au même moment, ni assurer seul une couverture 7 jours sur 7 à longueur d'année. Avec des centaines d'appartements à louer, cette limite devient un véritable enjeu opérationnel.
Depuis un an, nous observions deux tendances claires :
une hausse importante des promotions dans le marché;
des délais de location qui s'allongeaient.
À l'automne 2025, nous avons fait de l'optimisation de notre département de marketing et de location une priorité. Comme pour plusieurs enjeux dans l'entreprise, nous avons formé un groupe de travail réunissant les personnes impliquées dans le processus. Chaque semaine, il analysait les problèmes et proposait des améliorations concrètes.
Parmi les initiatives lancées, nous avons bâti une équipe de marketing interne capable d'offrir un service numérique comparable à celui d'une agence. Mais le changement le plus marquant concerne les visites.
Le défi : les limites du modèle traditionnel
Le modèle d'un agent à temps plein présente plusieurs contraintes structurelles.
1. La location est saisonnière
En haute saison, l'agent peut faire des semaines de 50 à 60 heures et reste quand même limité par le nombre de visites possibles et les déplacements.
En basse saison, on paie un poste à temps plein alors que les besoins diminuent.
2. Une seule personne ne peut pas être partout
Deux demandes de visite à la même heure dans deux secteurs différents obligent à un compromis, souvent au détriment du candidat.
3. La couverture des soirs et fins de semaine
Demander à une seule personne d'être disponible 7 jours sur 7 n'est pas durable.
4. La dépendance à une seule personne
Si l'agent quitte avec deux semaines de préavis, une grande partie de la capacité de location disparaît avec lui.
5. Le coût réel dépasse le salaire
Charges salariales, coordination et frais fixes s'ajoutent. Il faut un volume suffisant de locations pour rentabiliser le poste.
Notre objectif : une capacité de visite qui s'adapte à la demande, aux territoires et aux disponibilités des futurs locataires.
La solution : un modèle d'agents sur demande
Puisque nous développons notre propre technologie, nous avons commencé par définir le scénario idéal :
mobiliser plus d'agents quand la demande augmente;
réduire la couverture quand elle diminue;
offrir des visites 7 jours sur 7;
proposer rapidement une visite, au moment qui convient au candidat.
Dans un marché où les candidats ont beaucoup de choix, la rapidité fait la différence.
Comment ça fonctionne
Étape 1 — Le gestionnaire planifie la couverture (une fois par mois)
Dans notre système, il définit les plages horaires et le nombre d'agents requis. Exemple en période de forte demande (mars) :
2 agents du lundi au vendredi, de midi à 17 h;
2 agents le samedi et le dimanche, de 10 h à 16 h;
besoins définis par plages de 30 minutes.
Quand la demande ralentit, il ajuste simplement la couverture.
Étape 2 — Les agents indiquent leurs disponibilités
Dans notre application d'opérations, ils voient les plages à combler et sélectionnent celles qui leur conviennent.
Étape 3 — Le gestionnaire confirme
Il approuve les agents retenus pour chaque plage et s'assure que tous les besoins sont couverts.
Étape 4 — Le service à la clientèle réserve les visites
Notre équipe de service à la clientèle dédiée à la location voit en temps réel le calendrier des agents confirmés et réserve les visites selon la capacité disponible. Plusieurs visites peuvent avoir lieu au même moment, avec des agents différents.
La clé du modèle : payer la disponibilité
Les agents sont rémunérés pour leur disponibilité, même lorsqu'aucune visite n'a lieu.
Une fois leur plage approuvée, ils restent chez eux, prêts à se déplacer dès qu'une visite leur est attribuée. Leur rémunération comprend quatre volets :
Volet | Description |
|---|---|
Disponibilité | Paiement pour les plages approuvées |
Visites | Paiement pour chaque visite effectuée |
Bail signé | Prime lorsqu'une location est conclue |
Référencement | Prime lorsqu'ils recommandent un autre agent |
Résultat : nos coûts suivent le niveau de disponibilité que nous choisissons d'offrir et l'activité de location réelle.
Le recrutement : une réponse au-delà des attentes
Nous visions notamment les étudiants, les retraités et les personnes à la recherche d'un revenu d'appoint. Nous avons publié des annonces sur Indeed.
Plus de 200 CV reçus en quelques jours
Plus de 50 candidats convoqués, en entrevues de groupe
Simulations de visites dans des appartements vacants pour évaluer la présentation, l'interaction et les réponses aux questions
10 candidats présélectionnés
7 agents retenus pour former l'équipe actuelle
Cette réponse a confirmé que le modèle répond aussi à un besoin chez les candidats : un travail d'appoint où ils choisissent leurs disponibilités.
Les piliers qui font fonctionner le modèle
Un rapport obligatoire après chaque visite
Chaque agent remplit un formulaire, traité ensuite par l'intelligence artificielle.
Les problèmes signalés génèrent automatiquement des tickets d'intervention.
Le gestionnaire obtient une visibilité continue sur l'état des logements et le déroulement des visites.
Une information accessible en temps réel
Notre système de gestion intégré, développé à l'interne, relie les données des appartements et des baux.
Les agents consultent directement dans leur application l'information dont ils ont besoin.
Plusieurs personnes peuvent intervenir sur un même portefeuille avec des données à jour.
Une facturation et des paiements automatisés
Le système calcule la rémunération à partir des disponibilités approuvées, des visites effectuées et des baux signés.
Les agents sont payés toutes les deux semaines, sans manipulations administratives supplémentaires.
Des boîtes à clés séparées
Une boîte pour la maintenance, une autre réservée à la location.
Un détail simple qui évite bien des maux de tête lorsque plusieurs personnes font des visites.
Les résultats
Des visites possibles 7 jours sur 7, y compris les soirs et fins de semaine
Plusieurs visites simultanées dans différents secteurs
Une couverture ajustable selon la saison et la demande
Moins de dépendance envers une seule personne
Une structure de coûts variable, alignée sur l'activité réelle
Le modèle a si bien fonctionné que nous l'utilisons maintenant pour d'autres besoins ponctuels, comme les états des lieux et la remise des clés.
Pourquoi nous partageons ce modèle
Certains considéreraient ce fonctionnement comme un secret commercial. Nous croyons plutôt qu'un marché mieux organisé et plus efficace profite à tout le monde : aux propriétaires, aux gestionnaires et surtout aux personnes qui cherchent un logement.
Notre objectif était simple : répondre rapidement aux demandes de visites, avec une équipe et une structure de coûts qui s'adaptent à nos besoins. La technologie relie l'ensemble (disponibilités, attribution des visites, accès à l'information, rapports et rémunération) dans un même processus.
